Порядок вызова
Все сотрудники сразу, по кругу, тому, кто дольше всех без разговора, или по приоритету. Выбираем под ваш отдел.
Голосовое меню и запись
Голосовое меню, очереди и запись разговоров на офисной АТС
Первые секунды звонка определяют, дождётся ли клиент ответа. Настраиваем на Asterisk голосовое меню, которое быстро приводит к нужному отделу, очереди без бесконечного ожидания, график работы с праздниками и запись разговоров, которую удобно искать и безопасно хранить.
Эти настройки выполняются на самой станции, поэтому работаем удалённо по всей России. В Санкт-Петербурге и Москве можем приехать, если нужно подключить хранилище для записей в офисе.
- Короткое меню с выходом на сотрудника
- Срок хранения записей задаёте вы
- Пропущенные — под контролем
Голосовое меню
Как сделать меню, которое не раздражает
Голосовое меню (IVR) помогает, когда у компании несколько направлений и клиенту проще самому выбрать отдел, чем ждать, пока секретарь его переключит. Но длинное меню с десятком пунктов заставляет положить трубку. Поэтому мы начинаем с вопроса, зачем клиенты звонят, и строим меню вокруг самых частых причин.
- Немного пунктов на первом уровне и возможность в любой момент соединиться с сотрудником.
- Набор внутреннего номера прямо во время приветствия для тех, кто его знает.
- Разные приветствия для рабочего времени, вечера, выходных и праздников.
- Отдельный сценарий для постоянных клиентов, если номер распознан в 1С или CRM.
Помогаем составить тексты приветствий так, чтобы их было удобно слушать. Записать их можно силами вашего сотрудника, у диктора или с помощью синтеза речи — подготовим файлы в нужном для станции формате.
Очереди
Очереди ожидания для отделов
Очередь нужна, когда звонков больше, чем свободных сотрудников. Её задача — не держать клиента бесконечно, а честно соединить его с первым освободившимся человеком.
Сообщения в ожидании
Клиент слышит музыку и короткие сообщения, при желании — своё место в очереди.
Предел ожидания
Если никто не ответил за установленное время, звонок уходит в соседний отдел, дежурному или в голосовую почту.
Запись разговоров
Запись разговоров и хранение архива
Запись полезна, когда она помогает разбирать спорные ситуации и обучать новых сотрудников. Для этого записи должны легко находиться и не исчезать, а доступ к ним должен быть только у тех, кому он положен.
- Записываем все разговоры или только выбранные отделы и номера.
- Поиск по дате, номеру собеседника и сотруднику; прослушивание в браузере или из CRM.
- Права доступа: руководитель слышит всех, сотрудник — только свои разговоры.
- Срок хранения задаёте вы, старые файлы удаляются автоматически, чтобы диск не переполнился.
- Копия архива на отдельном хранилище, если записи важны для работы.
Объём архива зависит от числа и длительности звонков. Место под него рассчитываем при подготовке ТЗ: на сервере станции, на сетевом хранилище в офисе или на сервере в облаке.
Пропущенные вызовы
Как не терять клиентов из-за пропущенных звонков
Клиент, который не дозвонился, редко перезванивает сам. Поэтому важно не только знать, сколько вызовов пропущено, но и видеть, кому из этих людей уже перезвонили.
- Список пропущенных за день с отметкой, был ли обратный звонок.
- Ежедневная сводка руководителю на электронную почту.
- Отчёты по очередям: сколько ждали клиенты, сколько положили трубку, не дождавшись ответа.
Вопросы
Вопросы о голосовом меню и записи
Кто записывает приветствие?
Можно записать голосом вашего сотрудника, заказать у диктора или использовать синтез речи. Мы поможем с текстом и подготовим файлы для станции.
Сколько хранить записи?
Срок выбираете вы с учётом своих задач и требований. Мы рассчитаем место и настроим автоматическую очистку старых файлов.
Можно ли поменять меню самим?
Если станция настроена с веб-интерфейсом, простые изменения, например новое приветствие или праздничный день, ваш сотрудник сможет вносить сам. Сложные изменения выполняем по заявке в рамках обслуживания АТС.
Подойдёт ли это нашей текущей станции?
Если станция построена на Asterisk, настройки добавляются к ней. Если у вас другая АТС, посмотрите варианты переноса на IP-АТС.
Нужно ли предупреждать клиентов о записи?
Мы рекомендуем это делать: короткая фраза в начале приветствия снимает вопросы у собеседника и у ваших сотрудников. Порядок использования записей внутри компании стоит закрепить отдельным документом, это решение остаётся за вами.
Сколько стоит настройка?
Зависит от числа отделов, сценариев и объёма архива записей. Опишите задачу — после согласования ТЗ назовём стоимость.
Заявка
Опишите, как клиенты должны попадать к вам
Напишите, какие у вас отделы, график работы, сколько звонков в день примерно приходит и нужна ли запись. Опишите задачу — после согласования ТЗ назовём стоимость.